Las relaciones comerciales han evolucionado de manera significativa y los clientes de hoy son cada vez más exigentes, más conscientes de la importancia de la calidad que los productos y servicios que adquieren deben tener. Pues bien, los servicios de consultoría no son la excepción a la regla.
En esencia, los clientes quieren productos y servicios que faciliten su vida, mejoren su estándar de vida, solucionen situaciones específicas o satisfagan deseos, necesidades y expectativas que representen bienestar y crecimiento personal o profesional.
Todas las empresas dedicadas a la producción y entrega de servicios diseñan sus productos pensando en cómo satisfacer tales requerimientos de sus clientes, en una gama estándar de opciones que permita satisfacer a un número considerable de ellos de manera adecuada. Pero, sabiendo que los clientes de hoy son cada vez más exigentes, ¿qué elementos de valor adicional, verdaderamente diferenciadores, deben tener esos productos y servicios, para que el cliente esté satisfecho… al menos por un tiempo?
Esa es la cuestión más importante a resolver, pues es lo que nos hará ganadores en mercado competitivo y en constante evolución. De nuevo, los servicios de consultoría no son ajenos a esta interesante dinámica de mercado.
Entonces, es interesante revisar cuáles pudieran ser algunos de los elementos de valor agregado (y ojalá diferencial) que debemos incorporar en los servicios de consultoría, independientemente del campo del cual se trate.
Elementos de Valor (y ojalá diferenciadores) que deben agregarse a los servicios de consultoría
1. El consultor, gestor de cambio. El consultor no debe ser, solamente, un profesional que se contrata para acompañar un proceso o proyecto de manera puntual. Debe ser mucho más que eso; debe proponer e impulsar una evolución (o una revolución) en los pensamientos, actitudes y actuaciones de las organizaciones y de las personas que la conforman, para que «reinventen» su manera de gestionar su negocio y relacionarse con sus clientes y proveedores. Debe saber cómo retar el «Status quo» de la organización (y de las personas).
2. Transferencia de conocimiento que va más allá de lo esperado. La consultoría es, por definición y esencia, un proceso de aprendizaje organizacional dirigido por un profesional experto en temas específicos. El elemento verdaderamente diferenciador radica en su capacidad para trascender la frontera de lo específico y avanzar a los terrenos del contexto organizacional y humano, dándole una especie de «tridimensión» al conocimiento y a la experiencia con el consultor. De esta todos saldrán fortalecidos y con visión más amplia.
3. Entregables que sorprenden y mejoran el nivel del cliente. Los entregables son el resultado final (tangible) de la construcción que el consultor hace, en el marco de un proyecto especial. El factor de diferenciación y de valor aparece en la capacidad del consultor para que este entregable aporte más de lo esperado, suba el nivel del cliente y presente un producto enriquecido, atractivo y, porqué no, innovador.
4. La apuesta por la innovación más que por la simple mejora de productos y servicios. La innovación representa un cambio radical en la manera de relacionarse con los clientes y proveedores, en los hábitos de consumo del cliente y en la forma de trabajar que tradicionalmente han tenido las organizaciones. En este mismo sentido, el consultor agrega valor cuando logra que sus servicios sean el motor para que tal cambio radical se geste, haya un cambio de conciencia en el cliente y aprenda una nueva manera enfocar los servicios que ofrece o los productos que fabrica.
5. La consultoría hecha por seres humanos, para seres humanos. La consultoría es, básicamente, una actividad humana. Por tanto, debe agregar valor humano y ser motor de construcción de mejores seres humanos, con organizaciones igualmente mejores. A todos nos ha pasado: No hay nada más gratificante que ser atendido por alguien que nos respete y considere valiosos, que nos haga sentir que somos lo más importante en ese momento. Muchos hemos comprado un producto o contratado un servicio por la manera estupenda como alguien nos trató.
Bien, seguramente puedes encontrar muchos otros factores que agreguen valor y diferenciación en la dinámica cliente-consultor. Pero, para mí estos cinco que acabo de compartirte son los que mueven mi mundo, mi pensamiento y mi actuar como consultor (y como persona).
Qué grato ha sido poder compartir contigo este tema. Espero que te haya gustado y que te sea útil para tu vida personal y profesional, ya sea desde la orilla de consultor o de cliente. Sería más grato aún que alguna vez pudiésemos poner juntos este tema y muchos más, no te parece? Sabes que puedes contar conmigo, cuando quieras.
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