La relación entre El consultor o asesor y su cliente es, en esencia, una relación humana y no sólo profesional. Es por esto que despierta los más variados sentimientos humanos a lo largo de su experiencia juntos.
Y, como en toda relación, hay momentos buenos, regulares y no tan buenos, los cuales deben ser vividos y resueltos de manera inteligente y positiva, en pos de no sólo terminar exitosamente el proyecto sino también, dejar sentadas las bases para futuros proyectos.
Quienes trabajamos desarrollando proyectos de consultoría hemos vivido momentos formidables con el cliente, particularmente en los inicios y cuando los logros se concretan. Pero, también hemos vivido momentos tensos y difíciles, muchas veces por inadecuada comunicación, intereses diferentes o simplemente como parte de la dinámica cotidiana de nuestra naturaleza humana. Esos son los momentos que nos ponen a prueba y validan que tanta inteligencia emocional hemos logrado desarrollar, qué tanto hemos aprendido a sortear con madurez y sabiduría los retos que la vida nos pone, en una amalgama de circunstancias empresariales y personales, las cuales no logran escapar a lo que somos fundamentalmente: Seres humanos.
Y cuando los consultores entramos en ese mundo compartido de nuestra empresa cliente (y de todos los que viven en ella), tampoco podemos escapar a su influencia, pues empezamos, rápidamente, a hacer parte de su cultura organizacional, de su juego de valores, sentimientos, actitudes y comportamientos. Es en ese momento cuando se pone a prueba nuestra verdadera capacidad, al tener que saber cómo manejar ciertas situaciones, encauzar otras y sacar el mejor partido posible, para obtener los mejores resultados y consolidar una relación ganar-ganar con nuestro cliente.
Desde lo humano y lo profesional, ¿Qué sentimientos despiertan esa relación cliente – consultor y cómo deben ser canalizados? Permíteme contarte, desde mi experiencia a través de mi vida profesional (como consultor y como cliente), cuáles son los sentimientos que más frecuentemente afloran y qué «tips» quisiera sugerir para salir bien en diversas situaciones.
¿Qué sentimientos despiertan esa relación cliente – consultor? ¿Cómo encauzarlos?
1. El consultor «todo lo sabe y todo lo puede». Nada más ajeno a la realidad. El consultor es (se espera que sea) un profesional bien entrenado, con una sólida estructura de conceptos especializados; pero, debe aceptarse que no puede sabérselas todas ni asumir la posición de que su verdad y perspectiva es la única y más valiosa. Eso, sencillamente, anularía la potencialidad de creación y aportes valiosos que el equipo de proyecto del cliente está en capacidad de dar. Eso sí, el consultor debe tener la capacidad suficiente para motivar al cliente, orientar y trazar el mejor camino posible y apoyar cuando el cliente lo requiera.
2. Intimidación, temor o sentimiento de inseguridad. Generalmente son parte de una misma situación. Tal vez se deba a que las personas involucradas no han entendido la dimensión y alcance del trabajo del consultor, o porque algunos consultores pudiesen tener actitudes poco cercanas con el cliente y/o no le han explicado, claramente al cliente, cómo será la relación que llevarán en pos de llevar a feliz término el proyecto. Entonces, el factor clave para superar este tipo de situaciones radica en la capacidad del consultor para comunicar cómo será tal relación, su potencial, dejar claro cuáles son las cosas esenciales del trabajo que realizarán y, sobre todo, mostrar una actitud humilde, sencilla, colaboradora, respetuosa e incluso cálida con el equipo de trabajo; eso generará confianza y tranquilidad, mejorando así la creatividad y productividad.
3. Desconfianza y poco apoyo. Por más que el consultor pueda ser un referente técnico en una materia específica, si no establece un plan de trabajo detallado y concertado con el cliente, no mide y hace seguimiento a los avances del proyecto y no transmite seguridad en los conceptos y en los métodos, el cliente no le dará el voto de confianza, llegándose incluso a preguntar si su elección de consultor fue la mejor.
4. El consultor «cree saber más que yo y parece querer quedarse con mi puesto». Esto sucede cuando no se ha definido el rol y el grado de aporte de cada quien en el equipo, ni siquiera el del consultor. Es importante que, desde el inicio del proyecto, se defina bien cuál será el equipo de proyecto, sus roles, sus alcances y su grado de contribución. Y, como en todo equipo, deben crearse lazos de familiaridad y confianza mediante los cuales se logre cohesión armonía y sinergia en el equipo. En este punto, el consultor debe actuar como líder y referente técnico, pero otorgando el liderazgo natural que algunos miembros del equipo tienen por su trayectoria y ubicación dentro de la organización.
5. El proyecto «no avanza». Todo proyecto entraña una serie de actividades y genera un sinnúmero de cambios en la forma de operar e incluso, en la manera de enfocar la organización. Esto lleva tiempo y dedicación, además de la asunción del cambio de una manera positiva. La mejor manera de hacer que el proyecto avance es determinar muy bien el horizonte temporal del proyecto, los recursos necesarios, el plan de trabajo (detallado) y las metas a alcanzar. Por supuesto, esto debe ser conocido y concertado con el equipo de proyecto. En especial, el seguimiento de los avances y la medición de los indicadores de logro del proyecto son determinantes para evaluar colaborativamente el proyecto y tener la certeza de que efectivamente está avanzando como está planificado.
Seguramente existen muchos otros elementos que pudiésemos considerar en este interesante tema, pero, en mi experiencia, estos son los más frecuentes y relevantes. Son los que más me reflexionan como consultor y los que reviso con más cuidado cuando apoyo a una organización en algún proyecto que esté a mi alcance.
Ellos me invitan a revisar cada día mejores maneras de trabajar con mis clientes. Y a ti, ¿te reflexionó? Espero que sí y que sea el momento para buscar más y mejores maneras de afrontar los proyectos para el desarrollo de tu organización, en compañía de un buen consultor. ¿Te gustaría alguna vez trabajar conmigo y revisar este u otros temas? Sabes que puedes contar conmigo, cuando quieras.
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